Política de reembolso

Política de Devolución y Reembolso

En Entregoo queremos que compres con total confianza. Por eso te explicamos, de la forma más clara y completa posible, cómo funcionan las devoluciones, los cambios y los reembolsos en nuestra tienda, cuáles son tus derechos como consumidor en Chile y qué pasos debes seguir en cada caso. Te pedimos que leas esta política completa antes de solicitar una devolución, ya que el procedimiento varía según el motivo de tu solicitud.

1. Plazo para solicitar una devolución voluntaria

Tienes 30 días corridos desde la fecha en que recibiste tu pedido para solicitar una devolución por cambio de opinión (por ejemplo, porque el producto no era lo que esperabas, cambiaste de talla o simplemente ya no lo quieres). El plazo se cuenta desde la fecha de entrega registrada por la empresa de transporte, no desde el día en que abriste el paquete, por lo que te recomendamos revisar tu pedido apenas llegue.

Una vez transcurridos los 30 días corridos, ya no podremos aceptar solicitudes de devolución por cambio de opinión, sin perjuicio de que sigas contando con el derecho a retracto (si aún estás dentro de su plazo) y con la garantía legal por fallas o defectos, que se explican más abajo y funcionan de manera independiente a este plazo comercial.

2. Condiciones que debe cumplir el producto

Para que tu devolución por cambio de opinión sea aceptada, el producto debe cumplir todas las siguientes condiciones, sin excepción:

• Debe estar sin usar, sin lavar, sin montar, sin instalar y sin ninguna señal visible de uso, roce o desgaste.
• Debe conservar todas sus etiquetas originales colocadas y, cuando corresponda, el precinto o sello de seguridad sin romper. Un producto con el sello de higiene o seguridad roto no podrá devolverse por cambio de opinión, aunque si el sello se rompió por un defecto de fábrica, ese caso se evalúa como garantía legal y no como devolución voluntaria.
• Debe venir en su embalaje original completo, incluyendo la caja, las protecciones internas, los manuales, los accesorios y cualquier regalo o artículo promocional que hayas recibido junto con la compra.
• Debe ir acompañado de tu boleta, factura o comprobante de compra (o el número de pedido, si compraste en línea).

Si al recibir tu devolución detectamos que falta algún accesorio, manual, regalo promocional o parte del embalaje original, nos reservamos el derecho de descontar el valor correspondiente del monto a reembolsar, o de rechazar la devolución si la falta es significativa. De la misma manera, un producto devuelto con manchas, olores, pelos de mascota o cualquier señal de uso será rechazado y reenviado a tu dirección, con el costo de envío a tu cargo.

Esta exigencia de mantener el embalaje y las etiquetas originales aplica únicamente a las devoluciones voluntarias por cambio de opinión. Si tu solicitud es por un defecto de fabricación, esta condición no aplica: no podemos negarte una garantía legal solo porque ya no conservas la caja.

3. Cómo solicitar una devolución: autorización previa obligatoria

Para evitar confusiones, pérdidas de paquetes y devoluciones no identificadas, en Entregoo no aceptamos que nos envíes un producto de vuelta sin haberlo solicitado y aprobado antes. El proceso es el siguiente:

1. Escríbenos a contactoentregoo@gmail.com indicando tu número de pedido, el o los artículos que quieres devolver y el motivo de la devolución.
2. Nuestro equipo revisará tu solicitud y te responderá dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles, indicándote si la devolución fue aprobada o rechazada, y por qué.
3. Si tu solicitud es aprobada, te entregaremos un número de autorización de devolución (que llamamos RMA) junto con la dirección exacta a la que debes enviar el producto y las instrucciones de embalaje para el envío.

Si nos llega un paquete sin este número de autorización visible, o que corresponde a una devolución no solicitada previamente, nos veremos obligados a rechazarlo y reenviarlo a tu dirección de origen, con el costo de envío a tu cargo. El número de autorización tiene una validez de 10 días corridos desde que te lo entregamos; si no alcanzas a despachar tu paquete dentro de ese plazo, deberás solicitar una nueva autorización.

Este requisito de autorización previa es exclusivo de las devoluciones voluntarias por cambio de opinión. Si estás ejerciendo tu derecho a retracto legal dentro de los primeros 10 días, o presentando un reclamo por garantía legal, no necesitas esperar esta autorización para hacer valer tu derecho, aunque siempre te agradecemos escribirnos primero para poder ayudarte más rápido.

4. Costos y forma de envío de la devolución

Al enviar tu devolución, considera lo siguiente:

• El envío debe realizarse a través de una empresa de transporte que entregue número de seguimiento, y recomendamos siempre contratar un envío asegurado. Entregoo no se hace responsable de paquetes perdidos, extraviados o dañados en el camino hacia nuestra bodega si el envío no contaba con seguimiento.
• Guarda el comprobante de envío y el número de seguimiento hasta que tu reembolso se haya completado, ya que podríamos solicitártelo en caso de cualquier inconveniente.
• En las devoluciones voluntarias por cambio de opinión, el costo de envío de vuelta corre por tu cuenta, salvo que la devolución se deba a un error nuestro o a un producto defectuoso. Los costos del envío original de ida tampoco son reembolsables en este tipo de devolución.
• Si estás ejerciendo tu derecho a retracto legal, el costo de la devolución también corre por tu cuenta, salvo que el producto recibido no corresponda a lo que ofrecimos.

5. Qué pasa una vez que recibimos tu devolución

Cuando tu paquete llega a nuestra bodega, seguimos este proceso:

1. Realizamos una inspección de calidad del producto, dejando registro fotográfico, para verificar que cumple con las condiciones descritas en la sección 2.
2. Te avisamos por correo electrónico el resultado de esa inspección dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles: si tu devolución fue aprobada en su totalidad, aprobada parcialmente con un descuento (por ejemplo, por falta de algún accesorio), o rechazada.
3. Si la devolución es rechazada, te reenviaremos el producto a la dirección original con el costo de envío a tu cargo, salvo que nos indiques por escrito que prefieres que lo desechemos o donemos.

6. Cargo por reposición en devoluciones voluntarias

Cuando la devolución es por cambio de opinión (es decir, no por un defecto, un daño de transporte o un error nuestro), aplicamos un cargo de reposición equivalente al 15% del valor del producto, que cubre los costos de inspección, reacondicionamiento del producto y gestión logística asociada a procesar tu devolución.

Este cargo no se aplica jamás cuando el motivo de la devolución es un defecto de fabricación, un daño ocurrido durante el transporte, un error nuestro al preparar tu pedido, o cuando estás ejerciendo tu derecho a retracto legal dentro de su plazo.

7. Si tu producto llega dañado, defectuoso o es distinto al que pediste

Sabemos que estas situaciones son molestas, así que te pedimos seguir estos pasos apenas detectes el problema, para poder ayudarte lo antes posible:

1. Contáctanos dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, a contactoentregoo@gmail.com. Este plazo es solo para agilizar la gestión frente a la empresa de transporte; no significa que pierdas tu garantía legal si nos escribes después, ya que esta se mantiene vigente por 3 meses, como se explica en la sección 9.
2. Envíanos fotografías o un video del producto, del embalaje exterior e interior, y de la etiqueta de envío. Esto nos permite evaluar tu caso rápidamente y, si corresponde, presentar un reclamo ante la empresa de transporte.
3. Conserva el embalaje mientras resolvemos tu caso, ya que en algunas ocasiones la empresa de transporte requiere inspeccionarlo antes de que podamos cerrar la incidencia.

Para compras superiores a $80.000 CLP, te recomendamos grabar un video de unboxing sin cortes, desde que el paquete llega cerrado hasta que revisas el producto. Este video puede ser muy útil como respaldo si el artículo llegara incompleto, dañado o distinto al solicitado.

8. Uso responsable de las devoluciones

Ofrecemos esta política de devolución voluntaria de buena fe, pensando en que tengas una excelente experiencia de compra. Para que este beneficio sea sostenible para todos nuestros clientes, nos reservamos el derecho de:

• Rechazar nuevas solicitudes de devolución por cambio de opinión a clientes que registren más de 3 devoluciones de este tipo en un período de 12 meses.
• Suspender o cancelar cuentas que presenten patrones de compra y devolución que consideremos abusivos o fraudulentos (por ejemplo, comprar un producto, usarlo una vez y devolverlo como si estuviera sin usar).
• Solicitar información o documentación adicional cuando existan indicios razonables de fraude antes de aprobar un reembolso.

Estas medidas se aplican únicamente a las devoluciones voluntarias por cambio de opinión. Tu derecho a retracto legal y tu garantía legal por defectos se respetan siempre, sin importar tu historial de compras, dentro de los plazos que la ley establece para cada uno.

9. Garantía legal por fallas o defectos

Todo producto que vendemos cuenta con la garantía legal establecida en los artículos 19 a 21 de la Ley N.º 19.496, vigente por un mínimo de 3 meses desde la fecha en que recibiste el producto. Este plazo es independiente y adicional al plazo comercial de 30 días para devoluciones voluntarias explicado en las secciones anteriores, y aplica cuando el producto:

• Presenta un defecto de fabricación que impide o dificulta su uso normal.
• No corresponde a lo señalado en su etiquetado, envase o publicidad.
• Llegó dañado por causas ajenas a un mal uso posterior a la entrega.

Frente a un reclamo por garantía legal, y a diferencia de una devolución voluntaria, aplican reglas distintas y más favorables para ti:

• La decisión es tuya, no nuestra: tienes derecho a elegir libremente entre la reparación gratuita del producto, su reposición por uno igual o equivalente, o la devolución íntegra del dinero pagado, conforme al artículo 20 de la Ley N.º 19.496. No podemos condicionarte ni imponerte la alternativa que nos resulte más conveniente a nosotros.
• No se aplica el cargo de reposición del 15% descrito en la sección 6.
• No se aplica el límite de devoluciones descrito en la sección 8.
• No exigimos que conserves el embalaje original como condición para aceptar tu reclamo, aunque tenerlo siempre facilita y agiliza la evaluación.
• Seguimos necesitando que acredites tu compra con la boleta, factura, número de pedido o, en su defecto, tu comprobante bancario de pago.

10. Productos que no admiten devolución voluntaria

Por razones sanitarias, de seguridad o por la naturaleza propia del producto, los siguientes artículos no pueden devolverse por cambio de opinión:

• Productos perecederos, como alimentos, flores o plantas.
• Productos hechos a medida, personalizados o fabricados bajo pedido especial para ti.
• Artículos de cuidado personal o higiene que ya hayan sido abiertos o cuyo sello de seguridad esté roto.
• Materiales peligrosos, líquidos inflamables o gases.
• Tarjetas de regalo.
• Software, licencias digitales o contenido descargable, una vez activado o descargado.

Estas mismas excepciones limitan el derecho a retracto, conforme lo permite expresamente el artículo 3 bis de la Ley N.º 19.496 para bienes perecibles, hechos a medida o que por su naturaleza no puedan devolverse. Sin embargo, si alguno de estos productos presenta un defecto de fabricación, ese reclamo sí está cubierto por la garantía legal descrita en la sección 9.

Si tienes dudas sobre si un producto en particular admite devolución, escríbenos antes de comprar y te lo confirmaremos con gusto.

11. Cambios de producto

La forma más rápida y segura de asegurarte de recibir exactamente lo que buscas es solicitar la devolución del producto que tienes y, una vez que esa devolución sea aprobada, realizar una compra nueva e independiente por el producto que deseas. Esto se debe a que no podemos garantizar la disponibilidad de stock del producto de cambio mientras se procesa tu devolución.

12. Derecho a retracto

Como tus compras en Entregoo se realizan a través de nuestra tienda en línea, la ley te otorga un derecho adicional e independiente de nuestra política comercial: el derecho a retracto, establecido en el artículo 3 bis de la Ley N.º 19.496.

Este derecho te permite dejar sin efecto tu compra dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de justificar el motivo. Para ejercerlo:

• Debes comunicárnoslo por escrito a contactoentregoo@gmail.com dentro de ese plazo de 10 días corridos. No necesitas esperar una autorización previa para ejercer este derecho, aunque te pediremos los datos de tu pedido para coordinar la devolución.
• El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que lo recibiste: sin uso, con sus etiquetas y en su embalaje original.
• Los costos de la devolución corren por tu cuenta, salvo que el producto recibido no corresponda a lo que se ofreció en la compra.
• Este derecho no aplica a los productos exceptuados en la sección 10 (perecederos, personalizados, artículos de higiene con sello roto, entre otros), tal como lo permite la ley.

Una vez que ejerzas tu derecho a retracto, te reembolsaremos el monto pagado dentro de los 10 días corridos siguientes, utilizando el mismo medio de pago con el que realizaste la compra. A este derecho no se le aplican el cargo de reposición, el límite de devoluciones ni la exigencia de autorización previa que sí rigen para las devoluciones voluntarias, ya que se trata de un derecho irrenunciable que la ley te reconoce.

13. Reembolsos: montos, métodos y plazos

Una vez procesada tu devolución, te notificaremos por correo electrónico si el reembolso fue aprobado en su totalidad, aprobado parcialmente (indicándote el detalle de cualquier descuento aplicado) o rechazado, junto con la razón correspondiente. Los plazos y montos de reembolso dependen del tipo de devolución:

• Devolución voluntaria por cambio de opinión: el reembolso se realiza a tu medio de pago original dentro de 10 días hábiles desde la aprobación, descontando el cargo de reposición del 15% y el valor de cualquier accesorio o elemento faltante, cuando corresponda.
• Derecho a retracto: reembolso íntegro, sin descuentos, dentro de 10 días corridos desde que nos comunicaste tu decisión de retractarte.
• Garantía legal: si elegiste la devolución del dinero como solución a tu reclamo, el reembolso es íntegro y sin descuentos, dentro de un plazo razonable desde que se resuelve tu caso.

Ten en cuenta que, una vez procesado el reembolso de nuestra parte, el banco o la entidad emisora de tu tarjeta puede tomarse un tiempo adicional para reflejarlo en tu cuenta o estado de cuenta. Si han pasado más de 15 días hábiles desde que aprobamos tu devolución y aún no ves el reembolso reflejado, escríbenos a contactoentregoo@gmail.com y lo revisaremos de inmediato.

14. Contacto y resolución de conflictos

Si tienes cualquier duda sobre esta política, sobre el estado de una devolución o sobre un reembolso, escríbenos a contactoentregoo@gmail.com indicando siempre tu número de pedido para poder ayudarte más rápido.

Si consideras que no hemos dado una solución satisfactoria a tu caso, puedes acudir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) a través de su sitio www.sernac.cl para solicitar mediación, o ejercer las acciones que la Ley N.º 19.496 te reconoce ante el Juzgado de Policía Local que corresponda.